статус дела
из 10
Краткий вывод
Менеджер отлично справился с задачей: снял тревогу клиента, объяснил процедуру и договорился о следующих шагах. Вопрос клиента решён не полностью, но даны чёткие инструкции.
Рекомендация
Продолжать поддерживать клиента и следить за выполнением инструкций по документам.
Сильные стороны
- Эмпатия и поддержка клиента
- Чёткие инструкции по процедуре
Слабые стороны
- Не все вопросы клиента решены на момент звонка
Вопросы клиента
- «Мне продлевать что-то там или ничего не делать?»
- «Я могу на вот эту лично компанию подать в суд за оскорбленные смс?»
Возражения клиента
- «У меня на данный момент 1 микрозайм, угрозы написывает мужу уже даже позвонили.»
Метаданные
Оценка этапов продаж
Итог: 10.0/10Менеджер представился и идентифицировал клиента.
Менеджер проявил эмпатию и поддерживал спокойный тон.
Менеджер хорошо объяснил процедуру и необходимые шаги.
Менеджер предоставил четкие инструкции по сбору документов.
Менеджер проактивно объяснил следующие шаги и возможные проблемы.
Менеджер успокоил клиента и предложил решения по работе с микрозаймами.
| Критерий | Вес | Оценка | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Открытие звонка | 7% | 10.0 | Менеджер представился и идентифицировал клиента. |
| Тон и вежливость | 10% | 10.0 | Менеджер проявил эмпатию и поддерживал спокойный тон. |
| Выявление потребности | 15% | 10.0 | Менеджер хорошо объяснил процедуру и необходимые шаги. |
| Знание ассортимента | 13% | 10.0 | Менеджер предоставил четкие инструкции по сбору документов. |
| Продажная инициатива | 12% | 10.0 | Менеджер проактивно объяснил следующие шаги и возможные проблемы. |
| Альтернативы при отсутствии | 10% | 10.0 | Менеджер успокоил клиента и предложил решения по работе с микрозаймами. |
| Допродажа / кросс-селл | 5% | — | не применимо |
| Работа с возражениями | 8% | — | не применимо |
| Следующий шаг / закрытие | 15% | 10.0 | Менеджер договорился о следующем шаге и объяснил, что будет дальше. |
| Захват контакта | 5% | — | не применимо |
Как надо было ответить
«Менеджер успокоил клиента и предложил решения по работе с микрозаймами.»
Алло,
Екатерина, здравствуйте, это Станислав. Удобно говорить?
Да, говорите.
Отлично, супер, наконец-то с вами созвонились.
Повторюсь, меня зовут Станислав, я сопровождающий юрист компании Линии Право.
Юрист первичного приема Евгения Владимировна мне передала
вашу анкету в работу.
Займусь у вас сейчас где-то 3-5
минут. Ваше дело уже передано мне сопровождение.
Я буду вашим основным специалистом.
Буду подсказывать, что сделать, контролировать документы, держать в курсе по этапам по всем судебным и досудебным.
Сейчас мы с вами должны запустить так называемый подготовительный этап.
Сейчас задача спокойно собрать и проверить документы,
чтобы соответственно дальше двигаться по делу без лишних задержек и оперативно подать заявление в суд.
Большую часть юридической работы мы возьмем на себя, от вас мне будут нужны документы, которые я не смогу
запросить с госуслуг либо с каких-то других источников.
Ну и соответственно попрошу вас держать
со мной связь в чате, в звонках.
Я соответственно буду вас информировать и заранее говорить, что именно нужно будет сделать, какие документы прислать.
Хорошо?
Хорошо. Отлично.
Сейчас нам нужно получить документы с госуслуг:
ИЛС, ЭТК, это электронно-складовая книжка, данные по соц. Выплатам, пенсионные накопления,
сведения из налоговой,
кредитную историю, в общем, все документы, которые
показывают, как у вас обстоят дела на финансовом поприще.
Ваши госуслуги мне будут нужны на протяжении всего
времени работы,
чтобы, соответственно, вовремя выгружать документы, вы чтобы с этим не
маялись. Не переживайте, я заходить туда буду только по одноразовому коду, который будет приходить к вам на
телефон. Сразу хочу сказать, если без моего сообщения, без моего звонка к вам придет код с госуслуг, пожалуйста, никому его не сообщайте, хорошо?
Хорошо ладно
всё супер, отлично, заранее, естественно, буду вас об этом уведомлять.
Скажите вы сейчас свой актуальный логин и пароль с госуслуг знаете?
Нет конечно я его не помню в упор
понял, а может быть где-то записано на вас там в заметках или еще где-то
Меня тут на работе просили, и я дома не могла
вспомнить.
Хорошо.
Смотрите, здесь есть 2 варианта. Первое это либо
восстановить его. Когда вы восстановите, у вас там будет скорее всего доступ заблокирован на 72 часа, то есть это 3
дня. Либо второй это сходить в МФЦ.
Как можно
быстрее это сделать нужно будет. В МФЦ вам поменяют код, пароль, Вы, соответственно, его мне направите. Зайду в игру в документ, а потом можете его самостоятельно поменять.
Сейчас у вас в целом
на телефоне
услуги предложения установлено?
Конечно.
Смотрите, в таком случае я вас хочу попросить:
Сегодня
вечером, либо если в течение дня будет время,
зайдите в Госуслуги,
нажмите там вкладку Изменить пароль, оно есть в настройках и можно будет записать новый. Только спешите тот, который вы в целом не забудете, либо его сразу же себе напишите
И направьте его мне. У вас в любом случае доступ заблокируется на 3 дня, то бишь это сегодня, суббота и воскресенье,
чтобы я в понедельник смог
с этой ценой созвониться также, либо просто списаться.
Вы мне его направите, все выгружу. Хорошо?
Постараюсь,
просто я в этом чуть-чуть не понимаю, ВДОК, но постараюсь.
Хорошо.
Смотрите, если совсем никак не разберетесь, то можете сходить в МФЦ.
Это нужно сделать любом случае как можно быстрее, потому что сейчас суды загружены
и нам бы с вами, я думаю, точно хотелось
бы побыстрее в суд переходить по возможности. Но мне бы
тоже. Вот вот.
Либо
же знаете еще, что могу предложить?
Да.
Вы вообще в госуслугах как? Сможете документы заказывать
и запрашивать?
Это геноэз, вы имеете ввиду?
ЭТК
это электронно-трудовая
книжка.
ЕГРМ
по
имуществу тоже нужно будет.
ИЛОС я все эти документы пропишу
туда просто нужно писать роботу Максу
и он соответственно
сам эти документы вам направит. Вам просто нужно будет их выгрузить, скачать в PDF формате прямо из приложения и мне скинуть в Максе.
Это вам этот номер, где liking Java? Да, к которому я вчера Давайте вот это я смогу сделать. Если только мне напишете, киньте, что нужно
здесь. Конечно.
Еще в интернете
нужно открыть
будет сайт
Налоги физлиц.
Там данные о вашем имуществе, как движимом, так и недвижимом.
Если не справитесь,
то
соответственно, как пароль поменяете, мне скажете, сам за еду выгружу. Если справитесь, то заходите
в личный кабинет налогоплательщика
также через интернет, туда заходите через Госуслуги
и делаете мне скриншоты страницы с имуществом и страницы по доходам.
Я там вам соответственно подскажу что как куда нажимать.
Я себе на телефон приложение установил рабочее, поэтому как вы мне напишите, я увижу
и на выходных попробую вас сориентировать, что куда отправлять, что куда нажимать. Хорошо?
Ой, вы мне только наговорили, вы думаете я запомнила и поменяла?
Хорошо, давайте
тогда по-простому
попробуйте сегодня поменять пароль, мне его скиньте, я в понедельник зайду, сам все выгружу, хорошо? Все, давайте
лучше так. Отлично.
После того, как документы выгружу, нам с вами нужно будет на финальную консультацию созвониться это уже звонок большой займет у нас где-то минут 20-25
там соответственно мы с вами поймем что делаем какие документы еще будут необходимы
какие сроки
сроки подачи и какой у нас с вами следующий
шаг.
Поняла.
Отлично, супер. Сейчас моя задача в первую очередь сделать вам доступ в госуслуги.
Да, да, да, все верно.
А еще можно у Вас спросить? Вот у меня на данный момент 1 микрозайм, угрозы написывает
мужу уже даже позвонили.
Мне продлевать что-то там или ничего не делать? Так, смотрите, у меня вот кредитной истории вашей перед глазами нет. Подскажите, пожалуйста, этот микрозайм как давно брали и вносили ли туда какие-то платежи?
Вот
именно, что я взяла его в июне только.
Получается,
что это еще
ничего
не
сделала.
Как
бы не проблевала,
ничего не делала. А он большой, на какой сумм он? Он у меня на 17 или на 18
Продлите его, потому что они в любом случае будут написывать, как мне себя и названивать. Мы с вами, покажется
там, не в суде, и поэтому они очень сильно будут мозги капать. Если их прям очень много, таких вот,
то в таком случае
не торопитесь,
не продлевайте их, если вот повторюсь их много и он не 1.
И
предупредите просто мужа, родственников ближайших, если номера какие-то запасные давали,
чтобы они не реагировали. Скажите, что это мошенники, потому
что мы предупредили, вы так и сделали вчера.
Ну правильно, правильно. Если вот их много, то тогда не продлевайте, просто подождите, пока мы документы все соберём, посмотрю вашу кредитную историю и скажу,
нужно ли кому-то что-то вносить, не нужно. То есть
все эти моменты, чтобы мы с вами проговаривали, и вы лишних денег не тратили.
Просто видите, а вдруг вы мне потом все-таки скажете, что нужно, а там у меня же
штраф
набежит. Не переживайте, если вдруг нужно будет оплачивать, то не надо будет оплачивать продление,
нужно будет оплатить минимальную сумму. Это просто запросить у
них реквизиты и перевести там, грубо говоря, 300
рублей. И все.
Это считается минимальный платеж. Поэтому здесь можете не переживать касательно денег и штрафов. Это все ерунда.
А еще можно вопрос?
Я могу на вот эту лично компанию
подать в суд за оскорбленные
смс, за то, что звонили третьим лицам. А вы никак не докажете, что это эта компания.
Коллекторы же как поступают? Они не
говорят откуда они. Они думают, что
человек
Ну вот они, допустим, у меня у клиента была ситуация.
У него было 2 микрозайма
до суда еще.
Он 1 платил, потому что он там был на 80 1000, а 1 у него был маленький 1000 на 15-20.
И коллекторы
думают, что человек знает из какого микрозайма ему пишут, и поэтому в лоб название микрозайма не говорят, просто угрожают
Вот
это
ловушка.
Я уже
знаю, кто это,
вы не сможете это доказать, потому что у вас нет прямого сообщения я из компании Займи
или
Займер или Е Капуста, я вот из этой компании ты вообще плохой негодяй срочно унести мне деньги или приеду ноги переломаю. Соответственно они так не пишут, они не пишут названий.
Поэтому в данном случае в суд на них подавать бесполезно просто потому что нет доказательств у прямого.
Если будет то да это уже можно подумать можно написать заявление в прокуратуру конечно А так тут даже видите номера у них, на сленге скажу, левые, то есть они не на них оформлены, не на их симке.
Да-да, мы это уже тоже понимаем.
Вот поэтому здесь,
видите, бесполезно просто потратить время, нервы и деньги на это всё.
Здесь самый простой способ с ними бороться
это игнорирование. Если вы будете отвечать им в
сообщении, звонках, грубить им в этих людях.
А если вы это будете делать, они еще больше будут написывать. Они видят, что человек выходит на связь, человек это трогает, человека это обижает, либо пугает и все. Можно человека, грубо говоря, так доить, запрашивать из него хоть какие-то
деньги. Просто видите, я переживаю, они пугают то, что и на работу позвонят, а мне бы этого не хотелось.
Когда
вы
брали микрозайм, вы указывали
номер работодателя, адрес работодателя?
Адрес рабочий, конечно, указывала.
А номер? Он мне даже имя, имя, отчество заведующей моей
скинул
сообщение. Смотрите, вообще по большому счету они могут звонить не только
официально. То есть они должны представиться и сказать данный человек должен в компанию денег. Это делают, но не часто. То есть из 10 случаев, то раза 3 могут так сделать.
Вообще они Мужу вчера, вот по крайней мере, мужу позвонили вчера
Мужу
тоже вот был случай
позвонили двоюродной сестре мужа, которая живет во Владивостоке, они сами в
Екатеринбурге. То есть даже дадут. То есть такое тоже может быть. Нам
тоже
угрожают,
что в тюрьмы, в двоюродный сестре его позвонят. И что они сделают? Позвонят,
скажут, что должны денег. Просто предупредите всех, и на работе в том
числе. Подошли к директору либо бухгалтеру, сказали: Пожалуйста, не отвечайте, у меня там госуслуги взломали,
кредитов мне набрали. В общем, что-нибудь.
И,
соответственно, никак
не реагируют,
ничего не отправляют, не отвечают, никак
нечего. Коллекторы грозятся там приехать и опись имущества делать. Но опись имущества может делать только пристав, а не коллектор. Коллекторы
на 1 случай из 10 могут приехать, но максимум, что они сделают, это выдадут бумагу с требованием
вернуть задолженность.
Поняла. Ладно тогда не буду ничего не продлевать.
Да пока что не надо делать. Нет-нет, пока не тратьте на это денег если их много, потому что это бесполезно.
Сейчас у нас с вами задача главная собрать доки и податься в суд.
Как только в суд подойдём,
суд пройдёт, они перестанут всячески с вами взаимодействовать. Можете не переживать.
Хорошо, поняла вас.
Буду стараться сегодня по-быстрому
вам это скинуть.
Да, давайте попробуйте
через приложение и пароль восстановить. Да, попробуйте, попробуйте.
Если получится
сменить его, я попробую зайти, если вдруг каким-то чудом он не заблокируется, то я прям сегодня выгруждоки,
и в понедельник уже к вам
вернусь с полной информацией как, что, когда, куда. Если нет, то соответственно
ждем чуть-чуть, ничего страшного, но там ускорим момент.
Мы с вами в МАКСе списывались. Вам вообще удобно в МАКСе от меня сообщения получать и информацию?
Вполне. А я в МАКСе и всё.
Нет. Вот у меня только вот единственное, что у меня эти дни терроризировал 1 молодой
человек по микрозайму. Все как-то вроде пока нормально все.
Я хотела узнать, сделать продление или не делать продление. Но я уже на звонки, на чужие номера вообще не отвечаю никому. Правильно делаете! У вас iPhone, Android? Android.
Смотрите, на Android
можно установить. У вас оператор какой?
У меня МТС и мотив. МТС и
мотив. Смотрите, здесь несколько есть вариантов. Первый вариант
это написать своему оператору мобильному либо в мобильном приложении найти переадресацию.
Вы переадресацию
можете указать там допустим наш
номер. На нас будут
попадать мы соответственно с ними будем общаться, либо какой-то вообще номер которым не пользуетесь.
Есть второй вариант. У нас есть
тоже
такой код переадресации,
я вам его скину, если нужно, и он звонки не блокирует,
но когда вы видите что звонит незнакомый и нажимаете на красную кнопку, либо просто не отвечаете, звонок переводится на нас. У нас гендиректор
уже соответственно ну роботизированную
запись роботизированной уже говорит
про звонки, что они незаконны или законны какое-то определенное количество в день, в месяц,
в неделю, в год и так далее. То есть можем сделать так.
Либо же
просто
в телефоне в настройках тоже посмотреть блокировку номера блокиратора.
Вы блокиратор ставите и вам будет давать Да я
просто звук на телефоне убираю, да и все, и как-то не шибко.
Хорошо, давайте я на всякий случай вам скину в любом случае нашу переадресацию.
Да, конечно.
Если что, вы пользуетесь.
Хорошо?
Хорошо.
Вам в таком случае хорошо у
меня получается логин и пароль в госуслугах.
Я вам сейчас это нужно сделать. Хорошо,
Вам тоже
все хорошо. До свидания.